1. PELAYANAN PRIMA :
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan
yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan)
(LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
2. 8 SUPLEMEN PELAYANAN PRIMA :
l INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar
pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
l CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman
pemahaman
l UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai
kemudahan prosedur
l HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan
kredibilitas produk dan layanan
l CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan
sgt pribadi
l EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg
berbeda dari lainnya
l BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
l PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
3. HAL-HAL PENTING DALAM MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIF :
l Memperhatikan pentingnya
kesan awal
l Hindari kesalahan sekecil apapun
l Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
l Usahakan bersifat ramah
l Kontak mata pada saat bicara
l Tersenyum setiap saat
l Tampilkan wajah gembira
l Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
l Hindari beban pikiran didepan pelanggan
4.
KARAKTERISTIK
PELANGGAN :
l Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan,
dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
l Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan,
percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann
rasional dengan dukungan fakta
l Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain,
senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta
(bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati,
dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini.
l Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap
perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung ‘clumsy’
dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan
contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
l Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert,
senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
l Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara
datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
l Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.
5. ARTI SUMBANG SARAN & TUJUAN NYA :
v Definisi : suatu alat perencanaan yang
dapat digunakan untuk mengumpulkan kreativitas kelompok.
v Tujuan :
l Menentukan sebab-sebab yang mungkin dan/solusi dari suatu masalah
l merencanakan langkah-langkah suatu proyek
l Memutuskan masalah (atau peluang perbaikan) mana yang akan digarap.
6. KEGUNAAN DIAGRAM AFINITAS :
l Menambah struktur pada suatu pokok persoalan yang besar dan rumit
l Memecahkan pokok persoalan yang rumit ke dalam kategori yang mudah
dimengerti
l Memperoleh kesepakatan atas suatu pokok persoalan atau situasi.
7. KEGUNAAN DIAGAM SEBAB-AKIBAT :
l Identifikasikan akar penyebab dari satu masalah
l Analisis proses
l Bangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah
l Menyelidiki fakta lebih lanjut.
l Analisa kondisi aktual untuk produk atau pelayanan pengembangan
kualitas, lebih efesien menggunakan sumber daya, dan mengurangi biaya.
l Mengurangi kondisi yang menyebabkan tidak dapat bekerjasama dan
konsumen complain.
l Menstandarkan keberadaan dan
ditujukan operasi.
l Mengajarkan kepada Tim individu tentang proses serta prosedur saat
ini atau yang baru.
l Mendidik dan melatih personal penunjang keputusan dan koreksi-aksi
aktivitas.
8. TUJUAN UTAMA GUGUS KENDALI MUTU :
l Memberikan sumbangan bagi perbaikan dan perkembangan perusahaan
l Menghormati harkat manusia di dalam usahanya untuk mengembangkan diri
pribadinya,serta menciptakan tempat kerja yang bermakna dan menyenangkan,
sehingga setiap karyawan merasa berarti bekerja di perusahaan tersebut
l Membuktikan bahwa kemampuan manusia itu terbatas dan dapat
menciptakan kemungkinan-kemungkinan baru yang lebih baik yang sebelumnya tidak
pernah terbayangkan dapat dilaksanakan
9. TUGAS PEMIMPIN, FASILITATOR, NOTULIS DALAM GKM :
v PEMIMPIN
l Mengatur pertemuan gugus
l Memastikan agar pertemuan berorientasi pada pekerjaan
l Mendorong keterlibatan anggota
l Menciptakan koordinasi dan keselarasan dalam gugus
l Membantu anggota gugus
l Membangkitkan kegairahan
anggota dalam aktivitas gugus
l Memelihara dan mengembangkan bekerjanya gugus dan bertanggung jawab
atas gugus record
v FASILITATOR
l orang yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir dan mengarahkan
kegiatan gugus di suatu unit/divisi, dan berperan sebagai koordinator,
katalisator, pembaharu, pelatih,promotor dan penghubung.
v NOTULIS
l Notulis bertugas untuk membuat ringkasan hasil pertemuan dan
membagikannya ke semua anggota.
10. INDIKATOR PENILAIAN GKM :
l Kesinambungan pertemuan dan konsistensi anggota yang hadir
l Tingkat partisipasi anggota dalam pertemuan dalam memberikan ide,
saran dan data.
l Kesesuaian tema dengan masalah yang dihadapi
l Digunakan 8 langkah pemecahan masalah
l Digunakan 7 tools secra tepat
l Tingkat ketercapaian target
Tidak ada komentar:
Posting Komentar